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Wie Online Unternehmen seit 2020 von verändertem Kundenverhalten profitieren

Symbolfoto: Pixabay

Die Corona-Pandemie hat nicht zuletzt auch hierzulande die Digitalisierung vorangetrieben und das Kundenverhalten geändert. Die Erwartungshaltung der Kunden ist jedoch auch eine andere geworden. Durch die voranschreitende Digitalisierung verschwimmen die Grenzen zwischen online und offline immer mehr. Die meisten Menschen, und zwar in allen Altersgruppen, sind inzwischen mit ihrem Smartphone fest verbunden.

Das Smartphone beeinflusst unser Leben und unser Verhalten von den frühen Morgenstunden an bis in den späten Abend. Die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden ist durch das ständige Vorhandensein des mobilen Endgeräts sehr viel intensiver geworden als früher, als man sich für die Suche von Produkten entweder in den stationären Handel begab oder man ganz gezielt am heimischen PC nach etwas sucht. Die personalisierte Werbung wird zudem immer raffinierter und dem mobilen Kunden werden die Wünsche quasi von den Augen abgelesen.

Online Unternehmen sind derzeit die Gewinner

Vor der Pandemie wurde noch die Hoffnung gehegt, dass sich der stationäre Handel und der online Handel gegenseitig beleben. Die Rede war von der Customer Journey. Viele Kunden nahmen die gesuchten Produkte im stationären Handel in Augenschein, ehe sie sie digital bestellten und umgekehrt. Andere, und zwar mehr als die Hälfte der Kunden, ließen sich erst online inspirieren, um dann in einem stationären Handel vor Ort zu kaufen. Die Corona-Pandemie hat diese Entwicklung vorerst zunichtegemacht. Durch wiederholte Lockdown und die Unsicherheit vieler Menschen bezüglich gerade bestehender Regeln zum Infektionsschutz hat den Zugang zum stationären Handel erheblich erschwert. Nach zwei Jahren Pandemie haben viele Hotel- und Restaurantbesitzer sowie Einzelhändler ihre Geschäfte inzwischen aufgeben müssen, so dass mancherorts der Einkauf online die einzig verbliebene Option ist.


Viele Lebensbereiche haben sich ins Netz verlagert

Die Corona-Pandemie hat den ohnehin schon vorhandenen Trend verstärkt, Teile vieler Lebensbereiche immer mehr ins Netz zu verlagern. Viele Menschen, die sich das vor über zwei Jahren noch nicht vorstellen konnten, sind plötzlich im Homeoffice. Dass das nicht nur ein Segen ist, steht auf einem anderen Blatt. Auch das Lernen und Fortbilden findet nun oftmals digital statt. Fitness und Yoga wird unter digitaler Anleitung ausgeübt. Das online Banking und Bezahlen ist für viele inzwischen die normalste Sache der Welt.

Gespielt wird auch fast nur noch online – vor allem das Glücksspiel hat davon enorm profitiert und Spieler können sich über Vergleichsportale wie onlinespielcasino.de ihren Lieblingsanbieter schnell und einfach heraussuchen. Filme werden gestreamt, man hört Podcasts und auch Bücher werden am Bildschirm gelesen. Wir treffen uns in WhatsApp Gruppen, Twittern mehr als dass wir telefonieren und nicht zuletzt versuchen wir auch Freundschaften im Internet zu schließen oder einen Lebenspartner zu finden. Brave New World, möchte man sagen, und tatsächlich haben sich viele schon an diese neue Normalität gewöhnt.

Die Sehnsucht nach der analogen Welt besteht

Natürlich ist die Sehnsucht nach der analogen Welt immer noch stark ausgeprägt und zwar nicht nur bei den Älteren von uns. Gerade die jungen Menschen leiden enorm angesichts der Tatsache, dass sich ihr Leben so vollkommen anders gestaltet, als sie es sich noch vor einiger Zeit ausgemalt haben. Erst- bis Drittsemester haben an manchen Studienorten bisher selten einen Hörsaal von innen gesehen. Dass die geplante große Reise nach dem Schulabschluss ins Wasser gefallen ist, davon mal ganz zu schweigen.

Darüber trösten auch all die schönen digitalen Einkaufs- und Unterhaltungsmöglichkeiten kaum hinweg, zumal diese alle Geld kosten, das man als junger Mensch oft nicht im Überfluss hat. Die Verlagerung ins Digitale löst bei vielen Menschen allen Alters Ängste aus, besonders wohl bei jenen älteren, die keine Teilhabe daran haben. Aber selbst die Teilhabe an allen digitalen Möglichkeiten schützt nicht vor Vereinsamung und kann sie sogar noch verstärken. Denn so können wir uns eine Scheinwelt imaginieren, die aber eben kein echtes Leben ist.

Online Unternehmen stehen vor Herausforderungen

Doch kehren wir zu den Online Unternehmen und insbesondere zum Online Handel zurück. Das Voranschreiten der Digitalisierung geschah durch die Pandemie bedingt schneller als gedacht. Viele Shopsysteme sind immer noch so aufgebaut, als wäre der auf dem heimischen PC präsentierte Onlineshop der Wichtigste aller Verkaufskanäle. Dabei kann der digitale Kunde heute überall und jederzeit mit mobilen Endgeräten Einkäufe tätigen. Mit Voice Assistenten wie Google Home oder Alexa brauchen wir für Bestellungen nicht mal mehr eine Tastatur.

Einkaufen funktioniert heute schon direkt in Social Media Feeds auf Facebook, Instagram oder Snapchat. Kaum ein Tag vergeht, an dem nicht von einer neuen App oder einem neuen digitalen Trend berichtet wird. Neue Techniken werden die Beziehung zu Kunden immer wieder verändern. Schon jetzt hat sich gezeigt, dass die Markenbindung von Kunden stark nachgelassen hat. Dieser Entwicklung müssen Online Unternehmen Rechnung tragen und auch der Online Handel ist aus diesem Grund alles andere als ein Selbstläufer.

Hat der stationäre Handel noch eine Chance?

Es stellt sich die Frage, ob der stationäre Handel überhaupt noch eine Chance hat. Vielleicht, könnte man sagen. Trends erzeugen immer auch Gegentrends und vieles, das schon totgesagt war, existiert immer noch, seien es Bücher oder Zeitschriften. Die Öko- und Klimaschutzbewegung setzt in erster Linie auf Naturnähe, Umweltschutz und Ressourcenschonung. Damit wird das endgrenzte Shoppen ohnehin fragwürdig. Ein wichtiger Trend für mehr Nachhaltigkeit ist das bewusste Konsumieren oder gar der Verzicht. Bewusst konsumieren kann man in Unverpackt-Läden oder auf dem Bio-Bauernhof. Die Produkte des regionalen Handwerks sind wieder mehr gefragt und das ist auch gut so. Eine neue Kunden- und Händlerbeziehung könnte sich daher durchaus wieder mehr ins reale Leben verlagern, wenngleich sich natürlich auch Handwerksprodukte digital an den Mann und die Frau bringen lassen. Es gibt sogar Städte, die Ladenlokale fast mietfrei an Händler abgeben wollen, um die Innenstadt neu zu beleben. Es ist dem stationären Handel und uns durchaus zu wünschen, dass es ihn auch weiterhin gibt.

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